廈門(mén)微信開(kāi)發:科技(jì)行(xíng)業評論人(rén)士馬克·洛文斯泰恩（Mark Lowenstein）近日撰文，聲稱谷歌(gē)(微博)要想在消費産品領域取得(de)一番成就，那(nà)麽該公司還(hái)需要建立面向消費者的客戶服務機制(zhì)。以下就是洛文斯泰恩的文章主要內(nèi)容。

谷歌(gē)近期召開(kāi)的2016年度開(kāi)發者大(dà)會(huì)（I/O）突出的一大(dà)主題就是，谷歌(gē)計(jì)劃大(dà)舉進軍消費硬件産品領域。谷歌(gē)公司宣布了Google Home智能家(jiā)居設備，類似于智能家(jiā)居的語音(yīn)命令輸入中樞，這款産品可(kě)以與亞馬遜的Amazon Echo展開(kāi)競争。除此之外，谷歌(gē)還(hái)展示了一款虛拟現實頭盔，并推出了一個(gè)全新的智能手機部門(mén)，該部門(mén)将生(shēng)産和(hé)銷售谷歌(gē)的模塊Ara手機。前摩托羅拉首席執行(xíng)官裏克·奧斯特羅(Rick Osterloh)将擔任谷歌(gē)此手機部門(mén)的負責人(rén)。

在Recode上(shàng)周發布的一篇文章中，馬克·伯根（Mark Bergen）表示，谷歌(gē)今年開(kāi)發者大(dà)會(huì)仍未回答(dá)一個(gè)重要的話(huà)題，即這些(xiē)激動人(rén)心的新産品将如何發行(xíng)。伯根認為(wèi)，要想讓類似于Nexus和(hé)Chromecast的産品走進消費者的手中，恰恰是谷歌(gē)一直不擅長的事，這也将進一步意味着，如果谷歌(gē)想直接與蘋果進行(xíng)競争，那(nà)麽該公司還(hái)需要認真考慮其零售戰略。

我同意伯根的觀點，在此想進一步闡述這一觀點。如果谷歌(gē)要想在消費者王國有(yǒu)所作(zuò)為(wèi)，那(nà)麽，該公司就需要建立更好的面向消費者的客戶服務機制(zhì)。如果你(nǐ)是谷歌(gē)産品的消費者，或者是諸如Gmail、谷歌(gē)地圖、谷歌(gē)Docs或Sheets等服務的消費者，那(nà)麽，要想尋求谷歌(gē)提供相關的使用幫助，幾乎是不可(kě)能的。谷歌(gē)沒有(yǒu)建立直接的電(diàn)子郵件聯系渠道(dào)、沒有(yǒu)電(diàn)話(huà)支持服務、也沒有(yǒu)聊天服務等。用戶基本是靠自己摸索（有(yǒu)一些(xiē)情況屬于例外，如谷歌(gē)應用商店(diàn)和(hé)Nest等）。一般而言，用戶需要自己搜索幫助論壇、公告牌，并回答(dá)谷歌(gē)在其網站(zhàn)上(shàng)貼出的“經常被提出的問題（FAQs）”。

如今，我懂得(de)了，這是一種網絡方式。當然，要想聯系Mint、Uber、LinkedIn或Facebook等公司的人(rén)，那(nà)也絕非易事。但(dàn)是，如果消費者硬件成為(wèi)谷歌(gē)未來(lái)的重要一部分，而且谷歌(gē)還(hái)想與蘋果和(hé)亞馬遜之類的公司在消費者硬件領域展開(kāi)直接競争，那(nà)麽，該公司就需要認真考慮該如何向其客戶提供幫助和(hé)支持。

例如，Android設備的客戶部門(mén)一直在傾向于年輕、喜歡自己設計(jì)産品的極客用戶。相比較而言，蘋果多(duō)年的電(diàn)話(huà)支持、Genius Bar和(hé)Apple Care等服務，都屬于重要的市場(chǎng)區(qū)分器(qì)，可(kě)以向消費者提供更多(duō)重要的優質服務。

亞馬遜的客戶也指出，客戶服務業已成為(wèi)該公司的重要标志(zhì)之一。所有(yǒu)的重要服務提供商，以及多(duō)數(shù)消費科技(jì)硬件産品制(zhì)造商，都提供不同程度的電(diàn)話(huà)支持以及電(diàn)子郵件或聊天等直接聯系方式。在此，我并不是說，這樣總是很(hěn)好，也不是說許多(duō)公司在用戶獲得(de)直接支持之前就能夠讓用戶百依百順，而是想說，至少(shǎo)這些(xiē)公司的确開(kāi)始提供客戶服務了。對于那(nà)些(xiē)在此方面做(zuò)出出色工作(zuò)的公司而言，這就是一種與衆不同的營銷。

從側面而言，如果你(nǐ)是一位企業客戶，谷歌(gē)也會(huì)通(tōng)過電(diàn)話(huà)和(hé)其它渠道(dào)向你(nǐ)提供優質的産品和(hé)技(jì)術(shù)支持，哪怕是一家(jiā)小(xiǎo)企業。

為(wèi)何說谷歌(gē)迫切需要考慮提供面向消費者的直接支持服務機制(zhì)？事實上(shàng)，從一定程度上(shàng)而言，谷歌(gē)目前盡管沒有(yǒu)客戶服務體(tǐ)制(zhì)，但(dàn)該公司同樣也表現不俗。不過，在我看來(lái)，有(yǒu)三大(dà)原因表明(míng)谷歌(gē)的确需要這樣的客戶服務體(tǐ)制(zhì)。第一，谷歌(gē)正在大(dà)舉進軍消費者硬件産品市場(chǎng)，因此該公司需要開(kāi)始思考消費者的體(tǐ)驗，包括發行(xíng)和(hé)支持等。第二，谷歌(gē)已經重點将其五花(huā)八門(mén)的服務工作(zuò)更加和(hé)諧地整合起來(lái)。谷歌(gē)重點關注Google Now、未來(lái)的人(rén)工智能和(hé)智能助手相關的産品、以及目前已經推出的一些(xiē)實體(tǐ)産品。我懷疑，許多(duō)用戶未充分使用谷歌(gē)産品和(hé)服務的諸多(duō)功能，畢竟谷歌(gē)在此方面沒有(yǒu)提供足夠的支持。第三，如果谷歌(gē)想認真對待消費者業務，那(nà)麽該公司還(hái)需要拓寬更多(duō)的用戶群體(tǐ)，而不是僅僅局限于更年輕、更看重科技(jì)的極客群體(tǐ)，在數(shù)字領域，這些(xiē)年輕的用戶更加習慣于“自己設計(jì)和(hé)動手做(zuò)産品”。

谷歌(gē)提供和(hé)擁有(yǒu)的産品和(hé)服務的數(shù)量給人(rén)留下了深刻的印象。盡管谷歌(gē)仍将極大(dà)地依賴于搜索和(hé)廣告等業務來(lái)創收，但(dàn)是，該公司勢必會(huì)大(dà)舉進軍消費産品市場(chǎng)。

盡管谷歌(gē)已經在很(hěn)大(dà)程度上(shàng)走進消費者的日常生(shēng)活，但(dàn)是，消費者與谷歌(gē)并沒有(yǒu)過多(duō)的關系。鑒于此前在消費者硬件業務方面失誤，谷歌(gē)如果希望獲得(de)與蘋果和(hé)亞馬遜等競争對手公司同樣的消費者品牌影(yǐng)響力，那(nà)就需要重新思考該公司的發行(xíng)和(hé)消費者支持服務戰略。

智能、數(shù)字或人(rén)工智能助手是非常好的産品，但(dàn)是，消費者不時(shí)地還(hái)需要模拟助手的幫助。(廈門(mén)微信開(kāi)發文章來(lái)自百度新聞)